入居者の家族の方からのスタッフに対する要望・苦情への対応
相談内容
入居者の家族の方からのスタッフに対する要望・苦情が過剰に多く、対応しきれないので、どのように対応したら良いでしょうか。
解決までの内容
スタッフの方から、入居者の家族の方からの要望・苦情を確認しました。過剰な要望・苦情に対しては、対応しきれない旨の文章を作成し、まずは、文章を施設の方からお渡しいただきました。施設側として、できる限り入居者の方のご要望にお応えすべく全力を尽くしておりますが、限られた人員の中で直ちには対処できない事項があること、他の入居者の方との公平性の観点から特別対応はできない旨をきちんと説明してもらうよう助言をしました。その後も、ご家族からの要望・苦情に対し、現場スタッフがどのように対応すべきかにつき助言を継続しました。
顧問弁護士がいる場合のメリット
現場スタッフは、皆様、入居者の方のために精一杯頑張っているのを痛感しています。過剰な要望・苦情に対し、どこまで対応すべきかについては、なかなか線引きがしづらいところです。顧問弁護士がいる場合には、このような相談に対し、迅速に対応し、適切な助言を行うことで、現場スタッフの方の精神的負荷を軽減させることができます。早期に法律専門家に介入してもらうことで、現場スタッフの方と入居者の方及びご家族様との間で、大きなトラブルになることを未然に防ぐとともに、他方で、苦情・要望に対し適切に対応することで入居者の方及びご家族様との信頼関係を構築することができます。