当社が販売した商品に瑕疵があったとのクレームがありました
相談内容
当社が販売した商品に瑕疵があったとのクレームがありました。当社は当該クレームに理由はないと考えましたが，顧客に不満を与えてしまったことは事実ですので，取り替えに応じました。しかしその後も，取り替えた商品への不満や接客への不満が続き，クレームが終わることがありません。そのように対応すればよいでしょうか。
解決までの内容
これ以上のクレーム対応は業務に重大な支障がでると判断し，弁護士が正式に依頼を受け，窓口を切り替えるよう先方に手紙を送付しました。しばらくはクレームが弁護士宛にも続きましたが，先方も弁護士に依頼をし，最終的には話し合いにより解決を致しました。
顧問弁護士がいる場合のメリット
近時はクレーム対応も顧問弁護士の重要な仕事となっております。クレーム対応は放置をすると，実際の損害賠償請求だけでなく，現場の士気の低下，売上げの減少，離職率の上昇等，労務環境を著しく悪化させます。適切な，早期の対応が必要となります。 顧問弁護士がいれば，クレームの初期段階で事情をお聞かせ頂き，理由のあるクレームなのか，理由のないクレームなのかを判断することができます。また，謝罪をすべきか否かを判断することができます。 場合によっては窓口を弁護士に交代することも可能となります。